1. AMAÇ:
Bu prosedürün amacı, Amper Enerji’de müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetleri çözümlemek konusunda
yöntem oluşturmaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet, istek ve önerilerinin yönetimi en kısa sürede karşılanarak,
memnuniyetlerinin sürekliliğini sağlamaktır.
2. KAPSAM:
Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması için bağımsızlık,
tarafsızlık ve dürüstlük prensiplerine uygun olarak gerekli tüm faaliyetleri kapsar. Ayrıca müşterilerin Amper Enerji
faaliyetlerinden memnuniyeti, istek ve önerileri bu prosedür doğrultusunda izlenir.
3. SORUMLULUKLAR:
Bu prosedürün yürütülmesinden Amper Enerji Genel Müdürü, Teknik Müdürler ve Kalite Yöneticisi sorumludur.
Tüm Amper Enerji çalışanları, müşterilerin öneri, istek, şikâyet ve itirazlarını kayıt altına alarak Kalite Yöneticisine
iletmekten sorumludur.
Amper Enerji, itiraz ve şikâyetleri ele alma prosesinin her aşamasındaki tüm kararlardan sorumludur.
4. TANIMLAR:
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan muayene kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesi.
İtiraz: Başvuru sahibinin veya hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar
dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet ve İtirazlar Kurulu: Genel Müdür tarafından seçilen ve üyeleri, Yönetim Temsilcisi (Kalite Yöneticisi), Teknik
Müdürler ve diğer bölüm yöneticilerinden oluşan bir kuruldur. Şikayet/itiraza taraf olan personel bu kurulda
görevlendirilmez.
5. UYGULAMA
5.1. Genel:
Amper Enerji kendisine iletilen öneri, itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı ve eki olan F.19
Şikayet, İtiraz ve Öneri Formunu müşteri ya da ilgili tarafların erişime Web sayfasında sunmaktadır.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü öneri, itiraz ve şikayetler saha personeli ve müşteri, posta, faks,
elden veya www.amperenerji.com.tr web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. Tarafımıza ulaşan
öneri, itiraz ve şikayetleri alan Amper Enerji personeli bu konuyu Kalite Yöneticisi’ ne F.19 Şikayet, İtiraz ve Öneri
Formu ile iletir.
Kalite Yöneticisi öneri, şikayet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi yazışma formatı ile)
iletir. Şikayet/itiraz Kalite Yöneticisi, İlgili Teknik Müdür veya Genel Müdür tarafından incelenerek Amper Enerji’ nin
hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer şikayet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara
resmi yazı ile bilgilendirilir. Amper Enerji’in faaliyetleri ile ilgili ise şikayet ve itiraz kuruluna iletilir.
İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler
bağımsızlık, tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin sahibine ayrımcı bir
uygulama yapmamalıdırlar.
Amper Enerji’ye ulaşan tüm şikayet/itirazlar Kalite Yöneticisi Tarafından “L.06 Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi” ne
kaydedilerek takibi yapılır.
5.2. Şikayetlerin Değerlendirilmesi:
Amper Enerji’e yapılan şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından “F.19 Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu” ile kayıt altına
alınır. Şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan Amper Enerji
personellerinden oluşturulan “Şikayet/İtiraz” Kurulu tarafından değerlendirilir.
İlgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin giderilmesi için gerekli faaliyeti
yapar. Şikayet/İtiraz Kurulu şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve alınan kararlar F.76 Şikayet İtiraz Dilekçesi
Değerlendirme ve Karar Tutanağı ile kayıt altına alınır. Şikayetin sonuçlandırılması için gerekiyorsa Amper Enerji
bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir.
Karar her ne şekilde alınsa alınsın kararın alınmasını izleyen 5 iş günü içinde şikâyet sahibi yazılı olarak sonuç hakkında
F.77 Şikâyet İtiraz Yanıt Formu ile bilgilendirilir. Şikâyete konu durum hakkında şikâyet sahibi uygunluk bildirdi ise
gerekli kararlar uygulanır ve konu kapatılır. Şikâyet devam ediyor ise yeniden farklı üyelerden oluşan bir komisyon
oluşturularak süreç yeniden değerlendirilir. Sonucu, şikâyet sahibine bildirilir.
Şikâyetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin
takibi Kalite Yöneticisi tarafından yürütülür.
5.3. İtirazların Değerlendirilmesi:
Amper Enerji’ye yapılan itirazlar Şikâyet/İtiraz Kurulu tarafından değerlendirilir. İtirazlar, Kalite Yöneticisi tarafından F.19
Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır. Şikâyet/itiraz kurulu itiraz sahibi ile temas kurarak itiraz hakkında
detaylı bilgiyi alır ve itirazın giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar, alınan kararlar Şikâyet İtiraz Dilekçesi Değerlendirme ve
Karar Tutanağı ile kayıt altına alınır. İtirazın sonuçlandırılması için gerekiyorsa Amper Enerji bünyesindeki her bölüme
düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de alınabilir.
İtiraz için uygun görülen kararın ve/veya kararın sonucu yapılanlar ve varsa açılmış düzeltici faaliyetin sonuçları en geç 10
iş günü içinde itiraz sahibine Şikâyet İtiraz Yanıt Formu ile iletilir. İtiraza konu durum hakkında itiraz sahibi uygunluk
bildirdi ise gerekli kararlar uygulanır ve konu kapatılır.
Bildirilen karar itiraz sahibi tarafından tatmin edici bulunmuyorsa nedenlerini açıklayıcı olarak yazdığı Şikâyet İtiraz Yanıt
Formunu, kendisine kararın bildiriminden 5 iş günü içerisinde Amper Enerji’ye tekrar sunar. Şikayet/İtiraz Kurulunun almış
olduğu karara istinaden yapılan yeni itirazın görüşülmesi ve karara bağlanması için Şikayet/İtiraz Kurulu tekrar bir toplantı
gündemi oluşturarak nihai kararı alır ve 3 iş günü içerisinde itiraz sahibine F.77 Şikayet İtiraz Yanıt Formu ile bildirilir
ve kayıtlar saklanır.
Alınan kararlar ve tutulan kayıtlar Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında periyodik olarak incelenir.
Kanuni yasal mercilere aracılığı ile tarafımıza ulaşan itiraz şikayetler Genel Müdür yetkisinde takip edilir.
5.4. Müşterinin Şikayetini Sürdürmesi:
Yapılan şikayet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikayet/itirazın sürdürülmesi ve doğacak
uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Türkiye’nin İş Mahkemeleri yetkilidir.
5.5. Önerilerin Değerlendirilmesi
Amper Enerji’e yapılan öneriler Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır ve yönetimi
gözden geçirme toplantılarında bu öneriler değerlendirilir ve gerekli görülen konularda düzenlemeler yapılır.
5.6. Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi:
Müşterilerin genel istek ve beklentileri öğrenilerek iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesi amacıyla gerçekleştirilen ölçüm ve
muayene hizmetleri sonrasında memnuniyet anketleri düzenlenir.
Kalite Yöneticisi yılda en az bir kez yönetimi gözden geçirme toplantısı öncesinde Müşteri memnuniyeti anket formu
oluşturur. Bu anket tüm sektör bazında müşterilere gönderilerek ya da Amper Enerji Web sayfasından doldurmaları istenir.
Kalite Yöneticisi tarafından Anket sonuçları analiz edilerek iyileştirme fırsatları belirlenir.
Sorular ve alınan cevaplarla ilgili alınacak aksiyonlar aşağıdaki gibi olacaktır.
Cevaplar ve Puanları : Alınacak Aksiyonlar
Çok İyi/ Evet /Her zaman (5 Puan) : Sonuç uygundur.
İyi/Sık Sık (4 Puan) : Sonuç kabul edilebilir olarak değerlendirilir.
Orta /Hayır/Nadiren ( 3 Puan) : Müşteri şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri ile görüşülerek durumun
nedeni ile ilgili araştırma yapılır. Konu ile ilgili bir Düzeltici ya da Önleyici
Faaliyet başlatılır.
Kötü / Hayır (2 Puan) : Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır
Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir. Düzeltici Faaliyet
başlatılır. Bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır. Ve
çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR
Çok Kötü/ Hayır/Hiçbir Zaman (1 Puan) : Müşteri Şikayeti olarak kabul edilir. Müşteri şikayeti kaydı başlatılır
Müşteri şikayeti alındığında izlenecek yöntemler izlenir. Düzeltici Faaliyet
başlatılır. Bu duruma sebep olan konunun kök nedeni araştırılır. Ve
çözümlenir. /ACİL ÖNLEM ALINMALIDIR.
Analizler alınan cevapların olumlu – olumsuz olarak gruplandırılması ve olumlu ve olumsuz cevapların ağırlıkların
hesaplanmasına göre yapılır. Cevapların gruplamaları aşağıdaki gibi yapılır.
Çok İyi/Evet/Herzaman : OLUMLU : 5 Puan
İyi /Sık Sık : OLUMLU : 4 Puan
Orta /Hayır/Nadiren : OLUMSUZ : 3 Puan
Kötü/Hayır : OLUMSUZ : 2 Puan
Çok Kötü/Hayır/Hiçbir Zaman : OLUMSUZ : 1 Puan
6. REFERANSLAR
Şikayet, İtiraz ve Öneri Formu
Müşteri Şikayet ve İtiraz Listesi
Müşteri Memnuniyeti Anketi
Şikayet İtiraz Dilekçesi Değerlendirme ve Karar Tutanağı
Şikayet İtiraz Yanıt Formu
Müşteri Memnuniyet Anket Raporu
